Dans l’Hospitality & Food, la qualité de l’accueil et du produit ne suffit plus : il faut aussi maîtriser la visibilité, convertir en direct et fidéliser durablement. Entre la pression concurrentielle, les commissions des plateformes et la “dictature” des avis, beaucoup d’établissements se retrouvent avec un chiffre d’affaires qui progresse… mais une rentabilité qui stagne.
ARETA est une agence marketing restaurant de marketing et d’expérience client (CX) spécialisée Hospitality & Food (hôtels, restaurants, marques alimentaires). Sa promesse : valoriser le fonds de commerce en réduisant la dépendance aux OTA, en renforçant l’e-réputation et la fidélisation, et en alignant chaque levier digital avec l’excellence opérationnelle sur le terrain.
L’agence est dirigée par Guilhem Arregle, diplômé de l’Institut Paul Bocuse, qui associe culture hôtelière et performance marketing. L’objectif est clair : transformer l’expérience client en marge nette grâce à un parcours maîtrisé de bout en bout, du premier clic jusqu’au retour du client.
Pourquoi l’Hospitality & Food ne peut plus dépendre des plateformes et du “hasard” digital
Les plateformes de réservation et de livraison ont apporté du volume, mais elles ont aussi installé une dépendance coûteuse. Le résultat est souvent un mix inconfortable : des commissions élevées, une relation client qui se fragmente et une stratégie de marque qui s’efface derrière des comparateurs.
ARETA intervient précisément là où l’enjeu est le plus rentable : reprendre le contrôle des réservations, des ventes et de la relation client.
Trois symptômes fréquents (et très coûteux)
- Trop de dépendance aux OTA: les commissions pèsent sur la marge et la marque devient interchangeable.
- E-réputation en décalage avec la qualité réelle : des avis non traités, une note qui plafonne, et une conversion qui s’érode.
- Fidélisation faible: des clients volatils, un taux de réachat insuffisant, et une base CRM sous-exploitée.
Ce que propose ARETA : une approche qui ne se limite pas à “faire du marketing”, mais qui relie acquisition, conversion, expérience et relationnel dans une logique de rentabilité.
Plus qu’une agence : un partenaire issu du sérail
La spécificité d’ARETA tient à son ancrage métier. On ne pilote pas un hôtel, un restaurant ou une marque food comme un e-commerce générique. Ici, la promesse d’une marque se vit à chaque étape : réservation, arrivée, service, paiement, départ, et avis.
La direction de l’agence par un profil formé à l’exigence de l’Hospitality (Institut Paul Bocuse) apporte un bénéfice majeur : des recommandations marketing réalistes, opérationnelles et orientées expérience client, pas uniquement des “tactiques” digitales isolées.
Les piliers d’intervention d’ARETA en Hospitality & Food
ARETA couvre les leviers clés qui font la différence entre “avoir du trafic” et “générer de la marge” :
1) Acquisition & désintermédiation : redevenir maître de vos réservations et ventes directes
Objectif : générer une demande qualifiée, capter l’intention locale, et réduire la part des réservations provenant d’intermédiaires.
- SEO local et optimisation de la présence sur Google Maps: cohérence des informations, visibilité sur les requêtes à intention, et augmentation des actions utiles (appels, itinéraires, visites site).
- Google Ads: capter l’intention “chaude” (réserver, appeler, commander, visiter) avec une logique de rentabilité.
- Social Ads: développer la notoriété et activer la demande via des audiences ciblées.
Le bénéfice : une croissance plus saine, moins “taxée” par les commissions, et plus protectrice de votre marque.
2) Optimisation du tunnel de réservation : convertir mieux, sans forcément dépenser plus
Quand la demande augmente mais que la conversion n’évolue pas, la marge se perd. ARETA travaille l’optimisation du tunnel de réservation et du site “convertisseur” pour réduire les frictions et augmenter le taux de transformation.
- Amélioration des parcours (clarté, réassurance, lisibilité, vitesse, mobile).
- Optimisation des étapes de conversion (réservation, demande de devis, click-to-call, achat en ligne).
- Alignement offre / messages / preuves (avis, photos, arguments, différenciation).
Le bénéfice : plus de réservations directes à trafic constant, donc un impact immédiat sur la rentabilité.
3) Expérience client & e-réputation : de l’enchantement client à la note 5 étoiles
Dans l’Hospitality & Food, l’expérience vécue se transforme en contenu public : les avis influencent directement le taux de conversion. ARETA intervient sur l’expérience et sa traduction digitale.
- Audit du parcours client (digital & physique) : identification des “moments de vérité”, des irritants et des opportunités de “waouh”.
- Gestion et réponse aux avis (notamment Google et TripAdvisor) : réponses structurées, cohérentes avec le positionnement, et orientées réassurance.
- Voix du client: transformer les retours en plan d’amélioration concret, puis en arguments marketing sincères.
Le bénéfice : une réputation plus solide, une conversion facilitée, et une perception prix plus favorable.
4) CRM & marketing automation : faire revenir vos meilleurs clients
Développer le direct, ce n’est pas seulement “acquérir”. C’est aussi construire un capital relationnel. ARETA met en place des dispositifs CRM et de marketing relationnel pour activer la récurrence.
- Structuration de base de données (qualité, consentement, segmentation).
- Scénarios relationnels (pré-séjour, post-séjour, anniversaire, réactivation, préférence client).
- Mesure de la performance : réachat, fréquence, panier, contribution à la marge.
Le bénéfice : une croissance plus prévisible, moins dépendante des plateformes et des promotions.
5) Stratégie de marque & contenu : se différencier et mieux se vendre
Une marque forte simplifie tout : l’acquisition, la conversion, la fidélisation, et même le recrutement. ARETA accompagne la stratégie de marque et la création de contenu, particulièrement en Food & Beverage.
- Plateforme de marque et storytelling culinaire.
- Lancement de nouveaux concepts (ouverture, rebranding) avec cohérence marketing et opérationnelle.
- Création de contenu: photographie, vidéo, social media, en soutien direct du business.
Le bénéfice : sortir de la comparaison “au prix”, renforcer l’attractivité, et créer de la préférence.
De la visibilité à la marge : comment ARETA relie marketing, expérience et rentabilité
Le fil conducteur de l’approche ARETA est simple : chaque action doit contribuer à une chaîne de valeur mesurable.
| Enjeu | Ce que cela coûte quand c’est mal maîtrisé | Ce qu’ARETA met en place | Bénéfice attendu |
|---|---|---|---|
| Dépendance aux OTA | Commissions élevées, marque diluée, relation client fragile | SEO local, Google Maps, campagnes directes, tunnel optimisé | Plus de direct, meilleure marge, marque renforcée |
| Conversion insuffisante | Dépenses d’acquisition “gaspillées”, manque à gagner | Site convertisseur, parcours de réservation optimisé, réassurance | Plus de réservations à budget constant |
| E-réputation inégale | Baisse du taux de conversion, perception prix dégradée | Gestion et réponse aux avis, audit parcours, plan d’amélioration | Note et confiance en hausse, conversion facilitée |
| Clientèle volatile | Revenus irréguliers, dépendance à l’acquisition payante | CRM, segmentation, marketing automation, scénarios relationnels | Récurrence, panier, LTV en hausse |
| Différenciation faible | Concurrence par le prix, difficulté à émerger | Stratégie de marque, storytelling, contenu | Préférence de marque, attractivité, pricing plus solide |
Cas client : Bodegas EL GRIFO, une transformation digitale orientée récurrence
ARETA accompagne depuis 2024 Bodegas EL GRIFO, marque iconique et l’un des domaines viticoles les plus anciens d’Espagne, dans la transformation digitale de ses activités.
Chantiers réalisés
- Migration des sites e-commerce et vitrine vers Shopify.
- Déploiement de Shopify POS pour une expérience omnicanale fluide.
- Mise en place d’un outil référent de marketing automation.
Résultat business communiqué
Entre 2024 et 2025, la croissance du chiffre d’affaires en ligne des clients récurrents a bondi de +98 %. Au-delà de la performance, le dispositif a aussi contribué à renforcer les compétences digitales des équipes internes et à soutenir le rayonnement du domaine.
Ce que ce cas illustre (et que vous pouvez répliquer)
- La récurrence n’est pas un “bonus” : c’est un levier majeur de rentabilité.
- Une expérience omnicanale cohérente réduit les frictions et augmente la valeur client.
- La technologie (e-commerce, POS, automation) performe surtout quand elle sert un parcours clair et une proposition de valeur solide.
Un retour client met en avant le professionnalisme, l’excellence, le respect des délais et une exécution au-delà des attentes, avec une approche orientée business dans l’environnement digital.
À quoi ressemble une collaboration avec ARETA (concret, mesurable, orienté action)
Dans l’Hospitality & Food, la vitesse d’exécution et la cohérence sont clés. Une collaboration efficace s’appuie généralement sur :
1) Clarification des objectifs
- Augmenter la part de réservations en direct.
- Améliorer la note et le volume d’avis (sans artifices).
- Optimiser la conversion sur site et le tunnel de réservation.
- Structurer la fidélisation via CRM et scénarios relationnels.
2) Diagnostic et priorisation
ARETA travaille sur l’identification des leviers à plus fort impact : ce qui améliore vite la marge, ce qui renforce la marque, et ce qui construit une croissance durable.
3) Mise en œuvre des leviers (acquisition, conversion, CX, relationnel)
Le point fort d’une approche intégrée : éviter les actions isolées. Par exemple, augmenter la visibilité locale sans améliorer la conversion peut créer de la dépense inutile. À l’inverse, optimiser le tunnel sans générer de trafic qualifié limite l’impact.
4) Pilotage par indicateurs
Sans promettre des chiffres universels (chaque établissement a son marché, son positionnement et sa saisonnalité), le pilotage repose typiquement sur des indicateurs comme :
- Part de direct vs intermédiaires.
- Coût d’acquisition et rentabilité des campagnes.
- Taux de conversion (réservation, appel, achat).
- Note moyenne, volume d’avis, délai et qualité de réponse.
- Taux de réachat et contribution du CRM au chiffre d’affaires.
Pourquoi cette approche est particulièrement efficace au Pays Basque et en Béarn
Dans des zones attractives et concurrentielles comme le Pays Basque et le Béarn, la visibilité locale et l’e-réputation ont un effet immédiat sur le remplissage et le chiffre d’affaires. Les clients comparent, lisent les avis, cherchent “près de moi”, et veulent être rassurés en quelques secondes.
Une stratégie solide de SEO local, de Google Maps, d’avis clients et de contenu permet de capter cette intention au bon moment, tout en préparant la relation (CRM) pour éviter de “repartir à zéro” à chaque saison.
Un échange de 30 minutes pour cadrer vos enjeux (sans engagement)
ARETA propose un échange de 30 minutes pour discuter de vos enjeux locaux et identifier les priorités à plus fort impact. C’est particulièrement utile si vous souhaitez :
- Réduire la dépendance à Booking, TheFork ou autres intermédiaires.
- Augmenter vos réservations directes sans dégrader la qualité de service.
- Structurer une stratégie d’avis clients pour mieux convertir.
- Mettre en place un CRM et des scénarios relationnels réellement rentables.
- Repositionner votre marque (hôtel, restaurant, marque food) avec un storytelling différenciant.
L’intérêt d’un format court : clarifier rapidement le diagnostic, valider les leviers prioritaires et éviter les investissements “au hasard”.
Questions fréquentes (Hospitality & Food)
Comment savoir si je dois d’abord investir en acquisition ou en conversion ?
Si vous avez déjà du trafic (site, Google Maps, réseaux sociaux) mais peu de réservations, l’optimisation de la conversion est souvent prioritaire. Si votre visibilité locale est faible, l’acquisition (SEO local, Maps, Ads) devient le premier accélérateur. L’idéal est de synchroniser les deux pour que chaque euro investi travaille pour la marge.
Répondre aux avis a-t-il vraiment un impact sur le chiffre d’affaires ?
Oui, car les avis influencent la confiance et donc la conversion. Une réponse structurée et cohérente avec votre positionnement peut rassurer, démontrer votre sens du service et transformer une hésitation en réservation. L’enjeu n’est pas seulement la note, mais la perception globale de l’expérience.
Le CRM est-il réservé aux grandes chaînes ?
Non. Même un établissement indépendant peut obtenir un impact fort avec une base propre, des segments simples et quelques scénarios bien pensés (pré-séjour, post-séjour, réactivation). Le CRM devient alors un actif : il réduit la dépendance à l’acquisition payante et favorise la récurrence.
Qu’est-ce qui différencie une agence spécialisée Hospitality & Food ?
La compréhension des contraintes opérationnelles (service, staffing, saisonnalité, promesse de marque) et la capacité à traduire l’expérience réelle en leviers digitaux performants. Dans ce secteur, la performance durable vient de l’alignement entre ce que vous promettez et ce que vous délivrez.
À retenir
ARETA se positionne comme une agence Marketing & CX orientée résultats pour l’Hospitality & Food. En combinant désintermédiation, acquisition, conversion, e-réputation, CRM et marque, l’agence vise un objectif concret : faire de l’expérience client un levier de marge nette.
Si vous cherchez une croissance plus rentable, plus directe et plus durable, un échange de 30 minutes peut suffire à identifier les priorités qui changeront la trajectoire de votre établissement ou de votre marque.
